Verkäuferservice-Weihnachtsverkaufstipp 6: Nach der Bestellung auftretende Probleme lösen
Die weitaus meisten Verkäufe am Jahresende auf Amazon.de verlaufen reibungslos, aber gelegentlich kann doch es passieren, dass Sie mit Problemen konfrontiert werden. Wir erklären Ihnen, wie Sie mit damit umgehen können, wenn einem Käufern ein Fehler passiert ist und er Sie deswegen kontaktiert.
So reagieren Sie richtig:
Der Käufer möchte die Bestellung stornieren.
Falls Sie die Bestellung noch nicht versandt haben, können Sie die Bestellung stornieren. Die Käufer selbst haben lediglich ein Zeitfenster von 30 Minuten, um eigene Bestellungen zu stornieren. Sie dagegen können Bestellungen so lange stornieren, bis Sie sie tatsächlich versandt haben.
Sollte die Bestellung bereits versandt sein, können Sie die Bestellung nicht mehr stornieren, aber Sie können den Käufer bitten, sie zurückzuschicken um die Bestellung dann zu erstatten. Es ist empfehlenswert abzuwarten, bis der Artikel wieder bei Ihnen angekommen ist, bevor Sie die Erstattung veranlassen.
Der Käufer möchte nachträglich Expressversand statt Standardversand.
Falls Sie die Bestellung noch nicht versandt haben, liegt es in Ihrem Ermessen, ob Sie den Wunsch des Käufers erfüllen. Sie sind nicht verpflichtet, dem Käufer einen Service zu bieten, für den dieser nicht schon bezahlt hat oder sich auf eine Zusage zu verlassen, das Sie dafür eine Zahlung erhalten werden. (Verkäufer können Käufern zusätzliche Kosten nicht in Rechung stellen, auch nicht Versandkosten.).
Falls Sie die Bestellung bereits versandt haben, schicken Sie dem Käufer Informationen zur verwendeten Versandmethode, geben Sie ihm eine realistische Schätzung, wann er mit der Lieferung rechnen kann und bitten Sie ihn um etwas Geduld.
Der Käufer möchte, dass die Bestellung an eine andere Adresse versandt wird.
Falls Sie die Bestellung noch nicht versandt haben und der Käufer angibt, dass er die Bestellung unter der ursprünglich angegebenen Adresse nicht entgegennehmen kann, sollten Sie die Bestellung stornieren. Der Käufer kann dann auf Amazon.de eine neue Bestellung bei Ihnen mit der korrekten Adresse angeben. Gemäß Amazons Richtlinien dürfen Verkäufer nur an die Adressen versenden, die ihnen über das Verkäuferkonto bereitgestellt werden.
Falls Sie die Bestellung schon unterwegs ist und der Käufer erklärt, er habe eine falsche Adresse angegeben, kann er, falls ihm die angegebenen Empfänger bekannt sind, diese kontaktieren und die Bestellung an sich weitersenden lassen. Nicht zustellbare Lieferungen werden an Sie als Verkäufer zurückgesandt und Sie können dann eine Erstattung veranlassen. Da die Lieferung hier zusätzliche Wege zurücklegen muss, ist es sinnvoll, den Käufer gleichzeitig um Geduld bis dahin zu bitten.
