Amazon Praxis-Tipps-Blog für Verkäufer (Amazon.de)

Verwenden der Urlaubseinstellung für Ihr SellerCentral-Verkäuferkonto

SellerCentral bietet Ihnen eine Urlaubseinstellung für Ihr Verkäuferkonto, mit deren Hilfe Sie alle Ihre Angebote aktivieren bzw. deaktivieren können. Falls Sie also beispielsweise in den Weihnachtsfeiertagen Ihre Angebote auf der Amazon-Plattform entfernen möchten, weil während dieser Zeit keine Bearbeitung eingehender Bestellungen möglich ist, so können Sie den sogenannten Angebotsstatus Ihres SellerCentral-Verkäuferkontos ändern.

Wählen Sie bitte in SellerCentral unter dem Tabreiter Einstellungen den Punkt Kontoinformationen an. Sie finden dort einen Menüpunkt Angebotsstatus.

Der nachfolgende Dialog erlaubt Ihnen das Aktivieren bzw. Deaktivieren Ihrer Angebote. Um Ihre Angebote auf inaktiv zu setzen, wählen Sie einfach den entsprechenden Menüpunkt aus und bestätigen Ihre Auswahl mit der Aktualisieren-Schaltfläche.

Die Startseite Ihres SellerCentral-Verkäuferkontos wird Sie dann zusätzlich darauf hinweisen, daß Ihre Angebote auf inaktiv gesetzt wurden und somit Kunden auf Amazon.de nicht mehr zur Verfügung stehen, bis Sie deren Status wieder auf „aktiv“ ändern. Bitte beachten Sie, daß die Aktivierung als auch die Deaktivierung Ihrer Angebote bis zu eine Stunde in Anspruch nehmen kann.

Hinweis: Das Aktivieren der Urlaubseinstellung hat keinen Einfluß auf Bestellungen, die unmittelbar vor dem Ändern des Angebotsstatus erfolgt sind; die Urlaubseinstellung verhindert nur neue Bestellungen für Ihre Produkte. Bestehende Bestellungen müssen in jedem Falle noch bearbeitet werden, um verspätete Lieferungen zu vermeiden. Wir empfehlen Ihnen, die Aktivierung der Urlaubseinstellung Ihres SellerCentral-Verkäuferkontos somit zeitlich entsprechend einzuplanen.
 

Probleme nach der Bestellung lösen

Die weitaus meisten Verkäufe am Jahresende auf Amazon.de verlaufen reibungslos, aber gelegentlich kann doch es passieren, dass Sie mit Problemen konfrontiert werden. Wir erklären Ihnen, wie Sie mit damit umgehen können, wenn einem Käufern ein Fehler passiert ist und er Sie deswegen kontaktiert. 

So reagieren Sie richtig:
 

Der Käufer möchte die Bestellung stornieren.

Falls Sie die Bestellung noch nicht versandt haben, können Sie die Bestellung stornieren. Die Käufer selbst haben lediglich ein Zeitfenster von 30 Minuten, um eigene Bestellungen zu stornieren. Sie dagegen können Bestellungen so lange stornieren, bis Sie sie tatsächlich versandt haben.

Sollte die Bestellung bereits versandt sein, können Sie die Bestellung nicht mehr stornieren, aber Sie können den Käufer bitten, sie zurückzuschicken um die Bestellung dann zu erstatten. Es ist empfehlenswert abzuwarten, bis der Artikel wieder bei Ihnen angekommen ist, bevor Sie die Erstattung veranlassen.

Der Käufer möchte nachträglich Expressversand statt Standardversand.

Falls Sie die Bestellung noch nicht versandt haben, liegt es in Ihrem Ermessen, ob Sie den Wunsch des Käufers erfüllen. Sie sind nicht verpflichtet, dem Käufer einen Service zu bieten, für den dieser nicht schon bezahlt hat oder sich auf eine Zusage zu verlassen, das Sie dafür eine Zahlung erhalten werden. (Verkäufer können Käufern zusätzliche Kosten nicht in Rechung stellen, auch nicht Versandkosten.). 

Falls Sie die Bestellung bereits versandt haben, schicken Sie dem Käufer Informationen zur verwendeten Versandmethode, geben Sie ihm eine realistische Schätzung, wann er mit der Lieferung rechnen kann und bitten Sie ihn um etwas Geduld.

Der Käufer möchte, dass die Bestellung an eine andere Adresse versandt wird.

Falls Sie die Bestellung noch nicht versandt haben und der Käufer angibt, dass er die Bestellung unter der ursprünglich angegebenen Adresse nicht entgegennehmen kann, sollten Sie die Bestellung stornieren. Der Käufer kann dann auf Amazon.de eine neue Bestellung bei Ihnen mit der korrekten Adresse angeben. Gemäß Amazons Richtlinien dürfen Verkäufer nur an die Adressen versenden, die ihnen über das Verkäuferkonto bereitgestellt werden.

Falls Sie die Bestellung schon unterwegs ist und der Käufer erklärt, er habe eine falsche Adresse angegeben, kann er, falls ihm die angegebenen Empfänger bekannt sind, diese kontaktieren und die Bestellung an sich weitersenden lassen. Nicht zustellbare Lieferungen werden an Sie als Verkäufer zurückgesandt und Sie können dann eine Erstattung veranlassen. Da die Lieferung hier zusätzliche Wege zurücklegen muss, ist es sinnvoll, den Käufer gleichzeitig um Geduld bis dahin zu bitten.

Noch wichtiger vor Weihnachten: Verpacken Sie umsichtig

Einen Artikel umtauschen zu müssen, der auf dem Versandweg beschädigt wurde, wäre zu keiner Zeit des Jahres eine positive Erfahrung für den Käufer – und noch weniger in der Weihnachtszeit. Ein großer Teil der Bestellungen, die in den Wochen vor Weihnachten aufgegeben werden, sind als Geschenk gedacht. Wenn ein bestellter Artikel auf dem Versandweg beschädigt wird oder verloren geht, kommt möglicherweise ein Geschenk nicht rechtzeitig zur Bescherung an und der Käufer ist besonders enttäuscht.

Sorgen Sie beim Versand vor, damit der Weihnachts-Einkauf bei Ihnen eine rundum erfreuliche Erfahrung wird:

• Verpacken Sie Ihre Sendungen in stabile, reißfeste und feuchtigkeitsbeständige Kartons aus Wellpappe.
• Investieren Sie in Verpackungschips und Luftpolsterfolie.
• Lassen Sie im Karton genug Platz zwischen den Artikeln. 
• Verwenden Sie falls nötig eine doppelte Lage Luftpolsterfolie, um einzelne Artikel zu schützen.
• Wickeln Sie den Versandkarton außen nicht in Papier ein. Es könnte mitsamt Etikett abreißen und Ihre Sendung könnte dann verloren gehen oder zu spät ankommen.

Bitte beachten Sie außerdem unsere Verpackungsrichtlinien.

Rücksendungen, Erstattungen und A-bis-z-Garantieanträge

Die meisten Verkäufer erhalten nur selten A-bis-z-Garantieanträge oder Service-Rückerstattungen (Rückbuchungen). Falls dies allerdings vorkommt, sollten Sie unbedingt sofort handeln und nach einer Lösung suchen.

Es gibt Situationen, in denen Sie möglicherweise eine Erstattung ausstellen, Rücksendungen annehmen oder Bestellungen stornieren müssen:

• Sie können eine Bestellung oder einen Teil einer Bestellung nicht erfüllen.
• Der Käufer hat Ihre Bestellung nicht erhalten.
• Der Käufer schickt einen Artikel zurück.
• Der Käufer veranlasst eine Rückbuchung über seine Bank oder sein Kreditkarten-Institut oder stellt einen A-bis-z-Garantieantrag.
• Der Käufer bittet Sie, eine Bestellung zu stornieren.
• Der Käufer ist nicht in der Lage, die Bestellung unter der angegebenen Adresse zu empfangen.

Mehr erfahren Sie in unserer Verkaufsabwicklung, Rücksendung und Gutschriften -- FAQ.

Um zu vermeiden, dass Sie für einen A-bis-z-Garantieantrag verantwortlich gemacht werden, halten Sie sich beim Anbieten, Verkaufen und Versenden Ihrer Artikel an unsere Richtlinien und dokumentieren Sie den Versand und die Entgegennahme des korrekten Artikels durch den Käufer.  Überprüfen Sie täglich Ihre eingegangenen A-bis-z-Garantieansprüche.  Kümmern Sie sich aktiv darum, auftretende Probleme so schnell wie möglich zu beheben.

Auf unseren Hilfeseiten finden Sie weitere Informationen zu A-bis-z-Garantie und Rückbuchungen.

Erstellen Sie Ihre eigenen Werbeaktionen

Ihre Bestellungen beinhalten oft nur einen Artikel? Sie haben neue Produkte in Ihr Portfolio aufgenommen aber diese verkaufen sich bisher nur schlecht? Versuchen Sie es doch einmal mit Werbeaktionen.

Amazon unterscheidet zwei verschiedene Arten von Werbeaktionen: (1) Angebotspreise und (2) fortgeschrittene Werbeaktionen. Wir zeigen Ihnen in den folgenden Zeilen wie man Werbeaktionen erstellt.

Angebotspreise

Angebotspreise können Sie für jedes Produkt unabhängig von der Art und Weise wie Sie Ihre Produkte pflegen erfassen. In Seller Central steht Ihnen dazu zu jedem Produkt unter „Lagerbestand verwalten“, Produkt „Bearbeiten“,  „Weitere Auflistungsoptionen“ die Möglichkeit offen die Verkaufspreise zu erfassen. Verwenden Sie Lagerbestandsdateien finden Sie auch dort die entsprechenden Spalten mit denen Sie den Verkaufspreis (sale-price), das Startdatum und das Enddatum der Werbeaktion festlegen können. Ein Angebotspreis wird in vielen Produktkategorien auf der Detailseite sehr prominent dargestellt. Ihre Kunden sehen den regulären Preis, den Angebotspreis und die Ersparnis.

Fortgeschrittene Werbeaktionen
Fortgeschrittene Werbeaktionen können Sie nur mittels Seller Central konfigurieren. Dazu stehen Ihnen unter „Lagerbestand“, „Werbeaktionen verwalten“ umfangreiche Möglichkeiten offen. Sie können über „Produktlisten verwalten“ zunächst festlegen für welche Produkte Werbeaktionen definiert werden sollen oder aber auch Produktlisten definieren, die von einer bestimmten Werbeaktion ausgeschlossen sind. Zudem können Sie eine neue „Werbeaktion erstellen“. Dazu legen Sie ein Startdatum und ein Enddatum fest und wählen einen der vielzähligen Werbeaktionstypen aus. Möchten Sie beispielsweise Cross-selling fördern so können Sie Ihren Kunden einen festen Preisnachlass gewähren sobald eine bestimmte Menge and Artikeln bestellt wurde oder aber sobald der Warenkorb einen bestimmten Wert erreicht ein kostenloses Produkt beilegen.
Fortgeschrittene Werbeaktionen werden auf der Detailseite direkt unter den Produktdetails im Bereich „Hinweise und Aktionen“ dargestellt.

Probieren Sie Werbeaktionen noch heute aus und nutzen Sie deren positive Wirkung für das kommende Weihnachtsgeschäft.

Umgang mit negativem Feedback

Wenn Sie auf Amazon.de verkaufen, sollten Sie Probleme immer gemeinsam mit den Käufern klären. Kommunikation ist meist der Schlüssel. Allein eine Erklärung für eine Verzögerung zu geben oder dem Käufer etwas zu bestätigen, kann viele Auseinandersetzungen beilegen. Manchmal kommt es aber dennoch vor, dass ein Verkäufer negatives Feedback erhält. Falls Sie eine Bewertung erhalten, mit der Sie nicht zufrieden sind, empfehlen wir Ihnen, den Käufer zu kontaktieren und gemeinsam bei der Bestellung aufgetretene Probleme zu beheben. Der Käufer kann dann, wenn er es für angemessen hält, das Feedback entfernen.

Hier eine einfache Anleitung, die Sie Käufern geben können, die ihr Feedback entfernen möchten (auch zu finden auf unseren Hilfeseiten für Käufer unter Bewertung des Verkäufers):

1. Gehen Sie auf Mein Konto.
2. Rufen Sie über "Offene und kürzlich versandte Bestellungen" die Bestellung auf, bei der Sie die Bewertung abgegeben haben.
3. Gehen Sie bei der Bestellung unten zum Bereich mit den Bewertungen. Klicken Sie rechts neben dem Feedback, das Sie löschen möchten, auf den Link "Entfernen".
   
   (Falls kein Link „Entfernen“ angezeigt wird, bedeutet das, dass die Frist von 60 Tagen für die Entfernung von Feedback schon verstrichen ist.)

Amazon wird Feedback nur in folgenden Fällen entfernen:

• Die Bewertung ist beleidigend oder sprachlich unangemessen.
• Die Bewertung enthält persönliche Daten.
• Bei der gesamten Bewertung handelt es sich ausschließlich um eine Produktrezension.
• Die gesamte Bewertung bezieht sich auf Versand oder Kundenservice zu einer Bestellung, die von Amazon erfüllt wurde.

Wenn Sie negatives Feedback erhalten, betrachten Sie es aus dem richtigen Blickwinkel: Ein Prozentanteil von 0-2% an negativem Feedback ist hervorragend. Falls Ihr Anteil an negativem Feedback größer als 5% ist, sollten Sie Ihre Abläufe überprüfen. Denken Sie daran, dass Sie durch erstklassigen Kundenservice viel dafür tun können, negativem Feedback vorzubeugen.

Glänzen Sie durch erstklassigen Kundenservice

Verkäufer, die hervorragenden Kundenservice bieten, werden durch positives Feedback und Folgekäufe belohnt. Mit folgenden Angewohnheiten können Sie Käufer überzeugen, wieder bei Ihnen zu kaufen:

• Machen Sie es sich zum Grundsatz, alle Anfragen innerhalb von 24 Stunden zu beantworten.
• Seien Sie wertschätzend und freundlich bei jedem Kontakt zwischen Ihnen und Käufern. Kunden erinnern sich an Verkäufer, von denen sie zuvorkommend behandelt wurden.
• Geben Sie Sendungen eine persönliche Note, indem Sie sich auf den Packzetteln für die Bestellung bedanken.

Tipp für den Weihnachtsverkauf: Achten Sie auf Ihre Sicherheit

Amazon möchte der sicherste Ort für Online-Käufe und –Verkäufe sein. 
Hier einige Tipps, wie Sie uns dabei unterstützen können:

• Akzeptieren Sie für Ihre Bestellungen nur Zahlungen über Amazon Marketplace.
  Transaktionen, die außerhalb von Amazon Marketplace abgewickelt werden, sind nicht durch die A-bis-z-Garantie geschützt.
• Versenden Sie Bestellungen ausschließlich an die Lieferadresse, die Amazon.de an Sie übermittelt. Sollte ein Käufer aus wichtigen Gründen einen Versand an eine andere Adresse fordern, stornieren Sie die Bestellung und bitten Sie ihn, eine neue Bestellung mit der korrekten Adresse aufzugeben
• Informieren Sie sich über gefälschte E-Mails (sog. „Phishing-Mails“) und melden Sie uns solche Mails umgehend.
• Ändern Sie Ihr Passwort regelmäßig.
• Überlegen Sie sich, ein separates Bankkonto nur für Auszahlungen von Amazon Marketplace zu eröffnen.
• Übermitteln Sie uns sensible Daten nur online bei der Bestellabwicklung, bei der Registrierung für Amazon Marketplace oder wenn Sie uns direkt über unser Kontakt-Formular kontaktieren. 
  Amazon.de bittet Sie niemals, solche Daten per E-Mail zu schicken.

Weitere Informationen finden Sie in unserer Datenschutzerklärung  auf unseren Seiten zu Datenschutz und Sicherheit.