Amazon Praxis-Tipps-Blog für Verkäufer (Amazon.de)

Häufig gestellte Fragen: Reaktion auf negatives Kundenfeedback

In diesem Abschnitt beantworten wir die Fragen, die von neuen und erfahrenen Händlern am häufigsten gestellt werden. In diesem Monat erörtern wir, wie das Kundenfeedback als bedeutende Komponente von Versand durch Amazon Ihnen helfen kann, Ihr Umsatzvolumen auf Amazon.de zu steigern.

Händler, die Versand durch Amazon nutzen, haben unseren Verkäuferservice gefragt, wie sie am besten mit negativen Bewertungen von Kunden umgehen. Es steht außer Frage, dass Sie mit einem ausgezeichneten Kundenservice Ihren Umsatz und die Loyalität Ihrer Kunden steigern können. Das Feedback-Löschverfahren von Versand durch Amazon hilft Ihnen beim Umgang mit negativen Bewertungen, die sich auf die Zustellung beziehen. Wenn ein Käufer eine in Ihrem Auftrag von Amazon erfüllte Bestellung nur aufgrund der von Amazon erbrachten Serviceleistung negativ bewertet, können wir diese Bewertung entfernen und den Kundenkommentar durchstreichen.

Erklärt der Käufer aber beispielsweise, dass er die Sendung rechtzeitig erhalten hat, der Zustand des Artikels jedoch nicht der Beschreibung entspricht oder der Händler auf seine Bitte um Ausstellung einer Mehrwertsteuer-Rechnung nicht reagiert hat, wird die Bewertung nicht entfernt und das Feedback bleibt unverändert stehen. Sie haben dennoch weitere Möglichkeiten, auf negatives Feedback sinnvoll zu reagieren. In Ihrem Verkäuferkonto können Sie auf der Seite Bestellungen verwalten über die Funktion Kontaktieren Sie diesen Käufer direkt mit dem Kunden kommunizieren. Nachfolgend einige Tipps, die Sie bei der Kommunikation mit dem Kunden beachten sollten:

• Führen Sie mit dem Kunden eine vertrauliche private Kommunikation: Stellen Sie keine Antworten auf die Feedback-Seite, die den Kunden in Verlegenheit bringen oder verärgern könnte.
• Fragen Sie nach Details, die zu dem negativen Feedback führten: Finden Sie heraus, was zum negativen Erlebnis des Kunden führte.
• Bieten Sie eine Lösung an: Stellen Sie sicher, dass die Lösung tatsächlich das vom Käufer beschriebene Problem ausräumt.
• Bitten Sie um Entfernung des negativen Feedbacks: Wenn Sie eine Lösung gefunden haben, die dem Kunden zusagt, bitten Sie ihn freundlich, sein negatives Feedback zu entfernen.

Erfahren Sie mehr über das Feedback-Löschverfahren von Versand durch Amazon und wie Sie Positives Feedback durch Kundenservice erhalten.

Fulfillment by Amazon (FBA) versendet jetzt in alle 27 EU-Länder!

FBA Export wurde jetzt auf alle 27 EU-Länder ausgedehnt. Damit können sich Kunden auf Amazon.de Ihre FBA Einkäufe in alle Länder der EU schicken lassen – falls Sie als Händler diese Option freigeschaltet haben. FBA-Händler erhalten so die Möglichkeit, Millionen potenzieller Neukunden zu erreichen, ohne dass sich die FBA Gebühren für den Versand ändern. Eventuell anfallende Versandkosten werden vom Kunden getragen, genauso wie dies bereits bei Expressversand oder Geschenkverpackungen geschieht. FBA-Händler in Deutschland haben dabei drei Möglichkeiten: 1. Versand ausschließlich an inländische Kunden, 2. Export in 10 EU-Länder (inkl. AT, NL, UK, FR) oder Export in alle 26 EU-Länder. Händler können ihre Exportoptionen mit einem Klick auswählen und ändern. Die Änderungen werden binnen einer Stunde nach Wahl einer anderen Option umgesetzt. Falls Sie auch ein FBA Verkäuferkonto auf Amazon.co.uk oder Amazon.fr haben, stehen Ihnen diese Export Optionen auch für diese Marktplätze zur Verfügung. Für diesen erweiterten Service entstehen den FBA-Händlern keine zusätzlichen Kosten.        

 

Wie Sie sich für unser  Programm anmelden können sowie ausführliche Informationen dazu, finden Sie unter FBA-Export in die EU. Ein weiteres starkes Argument, FBA für Ihr geschäftliches Wachstum zu nutzen.

Jetzt neu: Fulfillment zum Nulltarif für hochwertige Artikel in Standardgröße mit einem Verkaufspreis ab 350,- €

Wenn Sie hochwertige Produkte online verkaufen, können Sie jetzt vom neu eingeführten Fulfillment zum Nulltarif profitieren. Das bedeutet für Sie null Gebühren für Auftragsbearbeitung, Pick & Pack und Gewichtshandling. Bei Fulfillment zum Nulltarif werden für Artikel in Standardgröße, die auf Amazon.de zu einem Preis von 350,- € oder mehr verkauft werden, keine Fulfillment-Gebühren berechnet. Die Gebühren für Verkaufen bei Amazon, Lagerkosten und eventuelle sonstige Gebühren fallen weiter an.

Artikel in Standardgröße (einschließlich Verpackung):
• Die Abmessungen betragen maximal 45 cm Länge x 34 cm Breite x 26 cm Höhe
und
• die Einheit wiegt maximal 12 kg.

Ein Beispiel für Fulfillment zum Nulltarif finden Sie hier.

 
In diesem Zusammenhang möchten wir nochmals darauf hinweisen, dass der maximale Wiederbeschaffungswert für Lagerbestände in Deutschland derzeit 2000,- € beträgt. Details über die Richtlinie und Szenarien, bei denen sie zur Anwendung kommt oder nicht finden Sie in der FBA-Hilfe, Abschnitt 3.2 FBA-Richtlinie zur Erstattung verlorener oder beschädigter Einheiten.

 

Steigern Sie mit dem FBA-Export von Deutschland in 10 EU-Länder Ihr Verkaufspotenzial!

Neu: Ab dem 3. August können FBA-Händler Produkte mit einem Klick nicht nur in Deutschland und Österreich verkaufen, sondern zugleich in neun weiteren europäischen Ländern. Jetzt können Sie Ihre Produkte von Amazon.de auch nach Frankreich, Großbritannien, Belgien, Luxemburg, Niederlande, Spanien, Italien, Portugal und Irland sowie schon seit Jahresanfang nach Österreich liefern – momentan ganz ohne zusätzliche FBA-Gebühren.

 

Wie Sie sich für unser neues Programm anmelden können sowie ausführliche Informationen dazu, finden Sie unter FBA-Export in die EU.

Für weitere Fragen zum Thema FBA steht Ihnen das FBA-Team von  Amazon.de gerne zur Verfügung unter fba-de-sales-inquiries@amazon.de.

Kontoeinstellungen – FBA-Listungen bleiben aktiv, während Sie im Urlaub sind

Kürzlich haben wir eine neue Funktion eingeführt, nach der immer wieder gefragt wurde und die es ermöglicht, dass die FBA-Listungen aktiv bleiben, während Händler in Urlaub sind oder Bestellungen aus anderen Gründen nicht erfüllen können. FBA-Händler wünschten sich eine einfache Möglichkeit, um ihre selbst erfüllten Angebote vorübergehend von Amazon.de zu entfernen, gleichzeitig aber ihre von Amazon erfüllten Listungen für den Verkauf aktiv zu belassen.

Bisher mussten Sie Ihre selbst erfüllten Angebote vor Ihrem Urlaub manuell deaktivieren und sie anschließend wieder aktivieren. Die Alternative war, alle Listungen im Verkäuferkonto über den Angebotsstatus zu entfernen.

Wenn Sie jetzt Ihren Angebotsstatus von aktiv auf inaktiv (oder „in Urlaub“) umstellen, werden Ihre selbst erfüllten Angebote von Amazon.de entfernt, während Ihre von Amazon erfüllten Angebote weiter für den Verkauf auf Amazon.de und für das Multi-Channel Fulfillment verfügbar sind. Sobald Sie Bestellungen wieder selbst erfüllen können, aktivieren Sie einfach ihre gelisteten Artikel. Weitere Informationen über den Angebotsstatus finden Sie, wenn Sie in der Seller Central-Hilfe das Suchwort „Urlaub“ eingeben.

Tipps zur Auswahl von Artikeln für Fulfillment by Amazon (FBA)

In einer Umfrage haben 81% unserer Händler kürzlich angegeben, dass sie auf Amazon mehr Verkäufe erzielen seit sie FBA nutzen. Dies wollten wir zum Anlass nehmen, Ihnen zwei einfache Tipps zur Auswahl von Artikeln für FBA zu geben. Unsere Erfahrungen bestätigen die Faustregel, dass bereits gut laufende Artikel mit FBA noch weitere Käufer finden, da jetzt auch die Käufertypen angesprochen werden, die besonders auf die mit Amazon-Bestellungen verbundenen Serviceleistungen viel Wert legen.

Ein guter Ausgangspunkt weitere, für den Versand mit FBA interessante, Artikel auszuwählen ist der Bereich „Sitestatistiken und Berichte“ in Ihrem Seller Central Konto. Wählen Sie hier im Drop-Down Menü den Bericht „Detailseite Verkäufe und Traffic – Auswertung nach SKU“ aus. Der gezeigte Bericht zeigt als erste Ansicht jeweils Daten der letzten Woche. Über den Link „Parameter ändern“ können Sie sich aber auch andere, möglicherweise aussagekräftigere, Zeiträume anzeigen lassen.

 

In der Grundansicht sind Ihre SKUs nach Anzahl der aufgegebenen Bestellungen sortiert. Spannend wird es nun, wenn Sie sich Ihre SKUs nach Sitzungen sortieren lassen. Dafür müssen Sie einfach auf den Pfeil in der Kopfzeile dieser Spalte klicken. Nun sehen Sie die Artikel, nach denen die meisten potenziellen Kunden auf Amazon.de gesucht haben. Die Spalte „Einheitensitzung-Prozentwert“ zeigt Ihnen Ihre Konversionsrate (Bestellungen pro 100 Sitzungen) für diese Artikel an. Überall da, wo Sie Verkäufe noch steigern möchten ist FBA möglicherweise eine interessante Möglichkeit Ihr Angebot attraktiver zu machen und sich von Mitbewerbern abzuheben.



Falls Sie weitere, speziell für Ihr Amazon Inventar erstellte Empfehlungen erhalten möchten senden Sie bitte eine kurze Email an: FBA-Beratung@amazon.com.

Vorankündigung: WEBINAR „Best Practices für die Sendungserstellung“

Falls Sie auch an Tipps und Informationen zum Themenbereich Sendungserstellung / Receiving / “nicht-erfüllbare Artikel“ interessiert sind ist unser nächstes Webinar für Sie sicher interessant. Dieses wird voraussichtlich am 4. Juni 2010 angeboten. Wir werden demnächst offizielle Einladungen mit weiteren Einzelheiten zu diesem Webinar verschicken, aber am Besten merken Sie sich den Termin schon jetzt vor.

Versandbestätigungen für Multi-Channel Fulfillment

Seit Kurzem können Sie als Nutzer von Fulfillment by Amazon Versandbestätigungen für Multi-Channel Fulfillment-Bestellungen per E-Mail an Ihre Kunden schicken lassen. Die E-Mail enthält den Firmennamen des Händlers, Bestellinformationen sowie Informationen zur Sendungsverfolgung. Sie können diese neue Funktion nutzen, wenn Sie die E-Mail-Adresse des Kunden online in das Multi-Channel Fulfillment-Auftragsformular eintragen oder ein Textdatei-Feed oder die API verwenden. Nachfolgend ein Screenshot, der zeigt, wo die E-Mail-Adresse des Kunden eingegeben wird.
 
Und hier ein Beispiel einer Bestätigungs-E-Mail.

Betreff: Ihre Bestellung bei SSOF Test Electronics wurde versandt
Guten Tag.

Vielen Dank für Ihre Bestellung bei SSOF Test Electronics. Fulfillment by Amazon hat die folgenden Artikel verschickt. Ihre Bestellung ist damit vollständig.
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Menge Artikel
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1 Viking 128 MB Secure Digital Card (SD128M-P)

SKU: Msku1

Versandt über UPS (voraussichtliches Lieferdatum: DD.MM.YYYY), Sendungsverfolgungs-Nr.:
sdfgh349283132471089327

Dieser Artikel wurde versandt an: Maria Mustermann
Bahnhofstr. 4
41000 Musterstadt
Deutschland

Sie können diese Sendung verfolgen, indem Sie die Webseite des Transportunternehmens besuchen. Beachten Sie, dass die Nachverfolgungsdaten eventuell nicht sofort verfügbar sind.

Vielen Dank für Ihren Einkauf bei SSOF Test Electronics.

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Bitte beachten Sie: Diese E-Mail wurde von einer Adresse verschickt, die nur zum Versand von Benachrichtigungen eingerichtet ist und keine E-Mails empfangen kann. Bitte antworten Sie nicht auf diese Nachricht.

Wenn Sie die Versandbestätigungen lieber selbst versenden, lassen Sie einfach das Feld zur Eingabe der E-Mail-Adresse leer und es wird keine E-Mail verschickt.  Näheres hierzu finden Sie in der FBA-Hilfe, 7.4 Einreichen von Bestellungen für Multi-Channel Fulfillment.

Verbesserung der FBA-Richtlinen zu Kundenrücksendungen und Rückerstattungen

Im Zuge der Änderung unserer Rückgaberichtlinien für Kunden haben wir auch die Auswirkungen im Auge, die dies auf FBA-Händler haben kann, für die dieselben Rückgaberichtlinien gelten. Uns ist sehr an fairen und konsistenten Richtlinien für Verkäufer gelegen. Aufgrund von Rückmeldungen, die wir in den letzten Monaten von Händlern erhielten, werden wir unsere Richtlinie zur Bestimmung der Verantwortlichkeit des Händlers für FBA-bezogene Kundenrücksendungen verbessern. Wenn ein vom Kunden zurückgeschickter Artikel von Amazon 60 Tage nach Verkaufsdatum angenommen und als unverkaufbar eingestuft wird, weil er „vom Kunden beschädigt“ oder „defekt“ ist, übernimmt FBA die Verantwortung für den nicht verkaufbaren Artikel. FBA schreibt dann Ihrem Verkäuferkonto den Verkaufspreis des Artikels UND die Verkaufsgebühr ganz oder anteilig gut sowie gegebenenfalls die variable Abschlussgebühr, die Sie im Zusammenhang mit dieser Einheit an Amazon bezahlt haben. Diese Änderung gilt für Kundenrücksendungen von FBA-Bestellungen auf Amazon.de und nicht für FBA Multi-Channel-Bestellungen. Weitere Informationen finden Sie in der FBA-Hilfe, 7.5.1 Kundenservice für Bestellungen über Amazon.de.

Jetzt verfügbar – Bericht über von Amazon erfüllte Bestellungen (FBA Sendungen)

Wir freuen uns mitzuteilen, dass der FBA Sendungsbericht jetzt für alle Händler in SellerCentral verfügbar ist. Er enthält Informationen zu allen im Rahmen des FBA Programms von Amazon erfüllten Sendungen, inklusive der Preis- und Rechnungsinformation und Angaben zu den Versand- oder Geschenkverpackungs-Gebühren. Viele Händler haben auf diesen Bericht gewartet, um zuverlässig die Informationen über FBA Bestellungen in die üblichen Prozesse wie z.B. die Rechnungsstellung einfließen lassen zu können.

Der Bericht kann in SellerCentral angefordert werden und enthält Informationen zu allen abgeschlossenen Sendungen innerhalb des angefragten Zeitraumes. Der Bericht wird nur im tabstopp-getrennten Text-Format bereitgstellt und kann in SellerCentral heruntergeladen werden. Gehen Sie dazu auf die Seite mit den FBA Berichten und wählen Sie den Bestellbericht aus.

Weiterführende Informationen, wie zum Beispiel detaillierte Datendefinitionen, können auf dieser Hilfeseite in SellerCentral gefunden werden.

Verkäufer können jetzt Fulfillment by Amazon in Deutschland auch dann nutzen, wenn Sie keine deutsche Umsatzsteuer-Identifikationsnummer haben

Seit Anfang Januar können sich Händler für den Verkauf ihrer Produkte auf Amazon.de anmelden und von Fulfillment by Amazon profitieren, ohne über eine deutsche Umsatzsteuer-Identifikationsnummer (Ust-IdNr.) verfügen zu müssen. Falls Sie sich schon bisher für FBA interessierten, aus diesem Grund aber an dem Programm nicht teilnehmen konnten, dürfte diese Information für Sie besonders nützlich sein.