Weihnachtsverkaufstipp Nr. 12: Nach der Bestellung auftretende Probleme lösen

Die weitaus meisten Verkäufe am Jahresende auf Amazon.de verlaufen reibungslos, aber gelegentlich kann doch es passieren, dass Sie mit Problemen konfrontiert werden. Wir erklären Ihnen, wie Sie mit damit umgehen können, wenn einem Käufern ein Fehler passiert ist und er Sie deswegen kontaktiert. 

So reagieren Sie richtig:

Der Käufer möchte die Bestellung stornieren.

Falls Sie die Bestellung noch nicht versandt haben, können Sie die Bestellung stornieren. Die Käufer selbst haben lediglich ein Zeitfenster von 30 Minuten, um eigene Bestellungen zu stornieren. Sie dagegen können Bestellungen so lange stornieren, bis Sie sie tatsächlich versandt haben.

Sollte die Bestellung bereits versandt sein, können Sie die Bestellung nicht mehr stornieren, aber Sie können den Käufer bitten, sie zurückzuschicken um die Bestellung dann zu erstatten. Es ist empfehlenswert abzuwarten, bis der Artikel wieder bei Ihnen angekommen ist, bevor Sie die Erstattung veranlassen.

 

Der Käufer möchte nachträglich Expressversand statt Standardversand.

Falls Sie die Bestellung noch nicht versandt haben, liegt es in Ihrem Ermessen, ob Sie den Wunsch des Käufers erfüllen. Sie sind nicht verpflichtet, dem Käufer einen Service zu bieten, für den dieser nicht schon bezahlt hat oder sich auf eine Zusage zu verlassen, das Sie dafür eine Zahlung erhalten werden. (Verkäufer können Käufern zusätzliche Kosten nicht in Rechnung stellen, auch nicht Versandkosten.). 

Falls Sie die Bestellung bereits versandt haben, schicken Sie dem Käufer Informationen zur verwendeten Versandmethode, geben Sie ihm eine realistische Schätzung, wann er mit der Lieferung rechnen kann und bitten Sie ihn um etwas Geduld.

 

Der Käufer möchte, dass die Bestellung an eine andere Adresse versandt wird.

Falls Sie die Bestellung noch nicht versandt haben und der Käufer angibt, dass er die Bestellung unter der ursprünglich angegebenen Adresse nicht entgegennehmen kann, sollten Sie die Bestellung stornieren. Der Käufer kann dann auf Amazon.de eine neue Bestellung bei Ihnen mit der korrekten Adresse angeben. Gemäß Amazons Richtlinien dürfen Verkäufer nur an die Adressen versenden, die ihnen über das Verkäuferkonto bereitgestellt werden.

Falls Sie die Bestellung schon unterwegs ist und der Käufer erklärt, er habe eine falsche Adresse angegeben, kann er, falls ihm die angegebenen Empfänger bekannt sind, diese kontaktieren und die Bestellung an sich weitersenden lassen. Unzustellbare Lieferungen werden an Sie als Verkäufer zurückgesandt und Sie können dann eine Erstattung veranlassen. Da die Lieferung hier zusätzliche Wege zurücklegen muss, ist es sinnvoll, den Käufer gleichzeitig um Geduld bis dahin zu bitten.

 

Wetterbedingte Verzögerung bei der Zustellung möglich

Aufgrund der derzeitigen Wetterverhältnisse kann es in einigen Regionen zu Verzögerungen bei der Zustellung kommen.

Wir empfehlen Ihnen, sich mit den Käufern in Verbindung zu setzen um sie über den Lieferstatus zu informieren und soweit möglich Informationen zur Sendungsnachverfolgung anzugeben. Die Käufer werden Ihre Bemühungen, sie über ihre Bestellungen auf dem Laufenden zu halten, zu schätzen wissen.

Informieren Sie sich bei Ihrem Transportdienst über die Auswirkungen um eine realistische Einschätzung der Zustellzeiten zu geben. Um die Verzögerungen bei den Zustellzeiten auszugleichen, können Sie versuchen die Bearbeitungszeit der Bestellungen zu reduzieren. Die Bearbeitungszeit wird bei der Berechnung des voraussichtlichen Liefertermins grundsätzlich mit zwei Werktagen eingeschätzt.

Sollten Sie Ihre Lieferzusagen nicht zuverlässig einhalten können, haben Sie natürlich die Möglichkeit Ihre Angebote zu entfernen bis sich die Lage bessert. Falls Sie Ihre Angebote vorübergehend von der Website nehmen möchten, haben Sie dafür zwei Möglichkeiten:

1. Ändern Sie den Status aller Angebote auf "Inaktiv" (in den Einstellungen Ihres Verkäuferkontos unter Angebotsstatus / Urlaubseinstellungen)
   oder
2. Setzen Sie die Menge jedes Angebots auf „0“ bis Sie wieder in der Lage sind, Bestellungen zu versenden

Weihnachtsverkaufstipp Nr. 11: Umsichtiges Verpacken

Einen Artikel umtauschen zu müssen, der auf dem Versandweg beschädigt wurde, wäre zu keiner Zeit des Jahres eine positive Erfahrung für den Käufer – und noch weniger in der Weihnachtszeit. Ein großer Teil der Bestellungen, die in den Wochen vor Weihnachten aufgegeben werden, sind als Geschenk gedacht. Wenn ein bestellter Artikel auf dem Versandweg beschädigt wird oder verloren geht, kommt möglicherweise ein Geschenk nicht rechtzeitig zur Bescherung an und der Käufer ist besonders enttäuscht.

Sorgen Sie beim Versand vor, damit der Weihnachts-Einkauf bei Ihnen eine rundum erfreuliche Erfahrung wird:

• Verpacken Sie Ihre Sendungen in stabile, reißfeste und feuchtigkeitsbeständige Kartons aus Wellpappe.
• Investieren Sie in Verpackungschips und Luftpolsterfolie.
• Lassen Sie im Karton genug Platz zwischen den Artikeln. 
• Verwenden Sie falls nötig eine doppelte Lage Luftpolsterfolie, um einzelne Artikel zu schützen.
• Wickeln Sie den Versandkarton außen nicht in Papier ein. Es könnte mitsamt Etikett abreißen und Ihre Sendung könnte dann verloren gehen oder zu spät ankommen

 

Weihnachtsverkaufstipp Nr. 10: Rücksendungen, A-bis-z-Garantieanträge und Rückbuchungen

Die meisten Verkäufer erhalten nur selten A-bis-z-Garantieanträge oder Rückbuchungen („Service-Rückerstattungen“).

Es gibt Situationen, in denen Sie gelegentlich eine Erstattung ausstellen, Rücksendungen annehmen oder Bestellungen stornieren müssen:

• Sie können eine Bestellung oder einen Teil einer Bestellung nicht erfüllen. 
• Der Käufer hat Ihre Bestellung nicht erhalten.
• Der Käufer schickt einen Artikel zurück. 
• Der Käufer veranlasst eine Rückbuchung über seine Bank oder sein Kreditkarten-Institut oder stellt einen A-bis-z-Garantieantrag.
• Der Käufer bittet Sie, eine Bestellung zu stornieren.
• Der Käufer ist nicht in der Lage, die Bestellung unter der angegebenen Adresse zu empfangen.

Überprüfen Sie täglich Ihre eingegangenen A-bis-z-Garantieansprüche, damit Sie rechtzeitig von Garantieanträgen oder Rückbuchungen erfahren, und kümmern Sie sich aktiv um eine Lösung.

Weihnachtsverkaufstipp Nr. 9: Umgang mit negativen Bewertungen

Wenn Sie auf Amazon.de verkaufen, sollten Sie Probleme immer gemeinsam mit den Käufern klären. Gute Kommunikation ist entscheidend wichtig. Oft können Sie schon durch eine Erklärung für eine Verzögerung oder eine Bestätigung des Problems  einen positiven Verlauf anstoßen. Manchmal kommt es aber dennoch vor, dass ein Verkäufer negatives Feedback erhält.

Falls Sie eine Bewertung erhalten, mit der Sie nicht zufrieden sind, empfehlen wir Ihnen, den Käufer zu kontaktieren, um gemeinsam eine Lösung für bei der Bestellung aufgetretene Probleme zu finden. Der Käufer kann dann, wenn er es für angemessen hält, das Feedback entfernen.

Amazon wird Feedback nur in folgenden Fällen entfernen:

 

• Die Bewertung ist beleidigend oder sprachlich unangemessen.
• Die Bewertung enthält persönliche Daten.
• Bei der gesamten Bewertung handelt es sich ausschließlich um eine Produktrezension.
• Die gesamte Bewertung bezieht sich auf Versand oder Kundenservice zu einer Bestellung, die von Amazon versandt wurde.

Denken Sie daran, dass hervorragender Kundenservice die beste Strategie ist, negativen Feedback-Bewertungen vorzubeugen.